Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

A diferença entre SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e ouvidoria está nos objetivos e nas funções que cada um desempenha no atendimento ao cliente.

• SAC: É o principal canal para suporte e esclarecimento de dúvidas, geralmente sendo realizado através de telefonia. O SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Ele é responsável por resolver problemas pontuais e fornecer informações sobre produtos ou serviços da empresa.

• Ouvidoria: É considerada a última instância de atendimento e é um canal aberto para solução de problemas de nível mais alto e conflitos constantes que geram problemas. A ouvidoria geralmente lida com demandas por melhorias no relacionamento geral da empresa com seus clientes.

Em resumo, o SAC é voltado para o atendimento imediato e a resolução de dúvidas e problemas específicos, enquanto a ouvidoria é responsável por abordar questões mais complexas e conflitos que envolvem a relação entre a empresa e seus clientes.

Como funciona o sac?

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um canal de atendimento que atende aos consumidores, esclarecendo dúvidas, recebendo sugestões, fornecendo informações, realizando reclamações e resolvendo problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos e serviços.

O SAC foi criado no século XX e regulamentado no Brasil em 2008 pelo Decreto 6.523/08.

Inicialmente, o atendimento era realizado principalmente por telefone, mas com o tempo, outros canais como redes sociais e chatbots também passaram a ser utilizados.

O objetivo principal do SAC é estreitar o relacionamento com o consumidor e tornar sua experiência com a marca mais satisfatória. Um bom atendimento pode transformar experiências negativas em positivas e ajudar a aumentar as taxas de retenção.

Existem dois tipos de SAC:

1. SAC receptivo: Focado em atender os chamados dos clientes, esclarecer dúvidas sobre um produto ou serviço e, eventualmente, fazer alterações em pedidos;
2. SAC ativo: Proativo, buscando antecipar as necessidades dos clientes e promovendo a fidelização;

Para avaliar o desempenho do SAC, são utilizados indicadores de desempenho, como:

• Tempo médio de espera: quanto tempo, em média, o cliente aguarda para ser atendido pelo SAC;
• Tempo médio de atendimento: tempo médio gasto para resolver uma demanda;

O SAC pode ser interno, quando a demanda de atendimento é muito específica e necessita de conhecimento técnico profundo, ou externo, quando a demanda é mais genérica e pode ser atendida por uma equipe especializada.

Como funciona a ouvidoria?

A ouvidoria é um instrumento de regime democrático que tem como objetivo principal escutar reclamações, reivindicações e sugestões da população sobre a gestão pública e privada.

No Brasil, a ouvidoria evoluiu e se consolidou como um modelo único, com o Ouvidor Geral unipessoal e a criação de um sistema de atuação imparcial, integridade, objetividade e confidencialidade.

Existem diferentes tipos de manifestações que podem ser feitas à ouvidoria, como:

• Acesso à informação: solicitação de informações sobre políticas e serviços públicos;
• Denúncia: comunicação de práticas ilícitas cuja solução dependa da atuação de órgãos de controle interno;
• Reclamação: reivindicação relacionada a serviços públicos ou privados;
• Solicitação: pedido de ação ou serviço específico;
• Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados;
• Elogio: demonstração de satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

Para fazer uma manifestação, o cidadão pode utilizar plataformas como o Fala.BR (e-Ouv), que é um canal integrado para encaminhamento de manifestações a órgãos e entidades do poder público.

Essa plataforma está disponível na Internet e funciona 24 horas por dia. A ouvidoria brasileira atua como um canal de diálogo com a população, uma porta aberta para a participação popular e um espaço de respeito ao ser humano.

Além disso, auxilia o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

Interessante? Leia também:

• Qual a diferença entre ouvir e escutar?
• Qual a diferença entre SAC e Price?
• Qual a diferença entre deficiência auditiva e surdez?
• Qual a diferença entre auditoria interna e externa?
• Qual a diferença entre surdo e deficiente auditivo?

Quais são as principais diferenças entre sac e ouvidoria?

As principais diferenças entre SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e Ouvidoria são:

1. Objetivo: O SAC é o principal canal para suporte e esclarecimento de dúvidas, geralmente sendo realizado através de telefoniaJá a ouvidoria é responsável pela coleta de feedbacks de um negócio, como elogios, comentários, sugestões e críticas;
2. Atendimento: O SAC é o canal onde o consumidor estabelece contato com o fornecedor ou fabricante do produto ou serviço adquirido, podendo fazer reclamações e solicitar cancelamentosA ouvidoria, por outro lado, atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de produtos e serviços no esclarecimento dos seus deveres e na prevenção e resolução de problemas;
3. Resolução de reclamações: As reclamações dirigidas ao SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis, a contar de seu registroA ouvidoria, por sua vez, lida com casos que não foram resolvidos no primeiro contato com o SAC e demandam uma atenção mais especializada;
4. Canais de atendimento: O SAC pode ser realizado através de telefonia, enquanto a ouvidoria pode ser interna ou externa das organizações privadas ou públicas;
5. Importância: A ouvidoria é uma área importante para empresas de diferentes atuações, pois garante a resolução de problemas críticos e, consequentemente, a satisfação do consumidor final;

Em resumo, o SAC é voltado para atendimento e resolução de dúvidas e reclamações, enquanto a ouvidoria lida com feedbacks e casos que exigem uma atenção mais especializada e solução de problemas críticos.